Hai presente la notte di Natale, da piccolo, quando ti addormentavi e poi ti svegliavano a mezzanotte e sotto l’albero trovavi dei doni che non ci potevi credere che erano comparsi all’improvviso e, anche se li aspettavi da tanto, e in fondo sapevi che li avevano messi i tuoi, c’era quella sospensione dell’incredulità che ti faceva percepire tutto come una magia.

Ecco, mi sono sentita così ieri notte, quando alle 2 am aprendo l’app di IO ho visto il servizio del Cashback di Stato attivo. Sapevo che sarebbe arrivato, lo aspettavo da tanto (non il Cashback di per sé, ma tutto il processo socio-tecno-economico che c’è dietro), ma quando l’ho visto lì appena sveglia, in mezzo alla notte, anche se nel concreto non era ancora nulla, come un gioco appena scartato con cui ci si potrà divertire solo nei giorni a venire, perché alle due di notte, anche se è Natale, quando hai cinque anni devi comunque andare a dormire. Quando l’ho visto lì, per la prima volta nella mia vita, ho sentito la magia del Natale.

L’immacolata concezione di IO

Cosa ci sarà di magico ti chiederai, in un’app che fa solo (e forse ancora non perfettamente benissimo) il suo dovere? La complessità di un sistema che sta cercando di innovarsi, che lo sta facendo con una velocità leggermente sopra la media e (a mio avviso) con una customer experience decisamente sopra la media per lo standard dei servizi e delle iniziative pubbliche.

Ma visto che oggi è l’8 Dicembre, partiamo dalla (più o meno) immacolata concezione di IO: un progetto nato del Team per la Trasformazione Digitale (ora gestito da PagoPA) che risale al lontano 2018, nella lontana era Piacentini. Un po’ meno lontano è il giorno in cui l’ho scoperta io, nella primavera del 2019, quando ho partecipando alla closed beta. Come sempre ho vissuto gioie e dolori di essere tra i primi ad utilizzare il servizio; ma in questo caso c’è stata una grande gioia, quello di vedere un progetto della PA che mette l’utente al centro. BUHU dirai tu: “la user centricity è una buzzword d’annata”. Però in questo caso apertura e centralità dell’utente non sono di facciata, ma documentati in modo trasparente, come credo il sito dimostri.

Fai presto tu a dire open banking

Perché, raga, vi ricordo che stiamo parlando di servizi della pubblica amministrazione. Plus servizi di pagamento. Due ambiti che non hanno esattamente l’user centricity e l’openess nel sangue. Anche se… già. Anche se… ormai c’è l’open banking e la banca onlife. Sì, pure la banca è ormai phygital e innovativa, ci dice Cerfogli. Ma c’è un “ma”, oltre all’”anche se” e al “già”.

Il ma che introduce l’importanza di andare oltre la tecnologia per investire sul mindset. Perché, ci ricorda Cerfogli, che New Technology + Old Organization = Expansive Old Organization.

L’alternativa ad investire in tecnologia con l’unico risultato di avere strutture aziendali più costose senza nessun vero vantaggio, è innovare il business model. Cerfogli parla di una banca onlife appunto, che integra la banca relazionale (le filiali), quella digitale e i servizi di advisory. Ma anche una banca cognitiva (che utilizza l’AI per costruire servizi personalizzati), ibrida (che offre servizi di settori non propri, come ad esempio le assicurazioni), ecosistemica e agnostica rispetto al fornitore del servizio. Una banca che necessariamente si apre alla coopetition per realizzare economie di scale a alle fintech per innovarsi (rapidamente).

Incumbent dillo alla Befana

Nulla. Al di là del messaggio e della visione degli incumbent, volevo dire che se questa è la visione, sulla quale credo siamo più o meno tutti allineati, sul futuro del sistema bancario, dei pagamenti e di quello che ci gravita attorno (tra cui big tech, fintech e PA), il Cashback di Stato e l’app IO e tutto quello che ci gravita attorno (tra cui PagoPA, SPID, issuer convenzionati) è un esempio di buona execution.

Possiamo dire che a livello tecnologico e di fluidità del processo funzionicchia perché funziona è una parola grossa (per tante altre cose, soprattutto per quelle che implicano processi complessi).

Però quel qualcosa che deve cambiare (l’orientamento alla customer experience e all’apertura) “deve” (per norma di legge) e “sta” cambiando (e non è mai scontato, nemmeno quando la legge norma). Quindi lato mio apprezzo lo sforzo (e il metodo (e l’esempio portato)) normativo progettuale tecnologico politico strategico collaborativo competitivo timidamente aperto scalabilmente difficoltoso di anni tavoli API e beta testing chiusi e non. Ed è questa per me la magia del Natale nell’anno meno magggico ever: aver visto concretizzarsi qualcosa di veramente complesso di cui si parlava da tempo (l’apertura e la coopetition nel mondo dei pagamenti, prima ancora che il Cashback) e in cui ho sempre creduto più o meno ciecamente agnosticamente.

Recensione dell’experience del Cashback di Stato e app connesse

• Attivazione CdS su Satispay: 1 tap = 2 secondi
• Inserimento carta fintech su IO: 1 minuto
• Inserimento carta di banca italiana su IO: 2 tentativi e una telefonata al customer service
• Attivazione SPID con Poste: fatto anni fa quando non avevo capito a cosa servisse. Ma con 3 traslochi e 3 cambi di residenza intercomunali è stato la svolta.
• Attivazione app IO: fatta quando era in beta chiusa con SPID senza incontrare problemi.
• Notifiche app IO: per il problema dei traslochi di cui sopra, mi ha risolto i reminder TARI.
• Pagamento app IO: primo pagamento effettuato senza problemi nel 2019 utilizzando Satispay.
• Super Cashback: sta storia della classifica mi ha già fatto scattare il trip da gamification.

Cose scritte (non da me) che quindi si capiscono aka bibliografia

Service designer: Il progettista alle prese con sistemi complessi, di Tiziana Tassi.

Tutto sul cashback di Stato, di Roberto Garavaglia.

The Bank Onlife, Pierpio Cerfoglio.